Точка сборки для отдела продаж

Работая в большой интернациональной компании, мне посчастливилось принять активное участие во внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В то время я был руководителем отдела продаж и маркетинга одного из подразделений, был заинтересован в успешном внедрении CRM в компании и всячески поддерживал его использование в своей команде. По своей инициативе я был назначен ключевым пользователем и прошел специальное обучение в одном из учебных центров компании за границей.

Внедрение CRM в большой компании - задача всегда не тривиальная. Множество бизнесов, моделей, сложившихся подходов необходимо адаптировать под новый уклад, предлагаемый той или иной информационной системой или же наоборот систему адаптировать под существующий бизнес.

Каждое внедрение это поиск компромисса на основе ожиданий заказчиков, наличия финансирования и маркетинга. Ожидания в зависимости от размера бизнеса могут быть различными, например:

• увеличение капитализации компании
• повышение прозрачности,
• улучшение эффективности,
• рост продаж.

Для менеджмента и собственников компании это несомненно желаемые цели. Но для рядовых сотрудников отделов продаж это не всегда так очевидно.

Как сделать так, чтобы внедрение CRM системы в отделе продаж принесло пользу всем в компании, этот пост.

Это самое важная задача, с которого начинаются все остальные. Но она и самая сложная.

Часто в отделах продаж продавец - это игрок-одиночка. У каждого есть своя записная книжка или в лучшем случае электронная таблица, где он ведет учет своих клиентов, проектов, заказов. Сотрудник становится носителем уникальной информации, о которой никто в организации ничего не знает. Когда уходит сотрудник, уходит и вся информация, наработанная во время его работы.

В большой организации, где несколько продавцов работают с одним большим клиентом, это становится ещё большей проблемой. Например, работая с крупной организацией или государственной структурой, один продавец, приходя на встречу или переговоры, не знает, что делают или уже сделали его коллеги для этого же заказчика. А если заказчик начинает задавать вопросы или вспоминать текущие проблемы или бывший негативный опыт, а в ответ слышит только: "Я проверю, я разберусь, я сообщу..."., то это вызывает недоумение и раздражение. Компания также теряет на дополнительных маркетинговых затратах, ненужных командировках, потерянном времени и так далее.

Очевидно, что вся имеющаяся информация о рынке и клиентах должна аккумулироваться в одном месте и должна быть доступа всем вовлеченным сотрудникам. Здесь как раз можно использовать функционал CRM.

Сделайте работу удобнее. Каждый сотрудник должен получить в свое распоряжение удобный инструмент для ведения своей собственной таблицы проектов. Важно научить каждого с такой таблицей работать, организовать тренинги и поддержку . Важно научить продавцов быстро искать нужную информацию и получать отчеты на ее основе. Такая таблица должна стать желаемой заменой имеющегося блокнота или электронной таблицы.

Сделайте работу в системе неизбежной. Каждый проект должен быть в системе, а информация о нем должна быть актуальна. Каждый раз, когда речь заходит о каком-либо проекте, проект должен быть открыт в CRM и проверен на актуальность информации о нем в системе. Решения, принятые в ходе обсуждения, добавлены в примечания к проекту.

Вся исходящая корреспонденция в адрес клиента должна сохраняться в CRM с привязкой к проекту и клиенту. Это позволит очень просто проследить всю коммуникацию с Заказчиком и понять текущее состояние. Это позволит быть последовательными в своих коммерческих предложениях, особенно если одновременно с ним работают несколько человек.

Вся входящая корреспонденция должна сохраняться в системе, если она касается или проекта или клиента.

Согласование калькуляций и коммерческих предложений должно идти с использованием CRM, это даст возможность согласующему оценить текущее положение с учетом всей имеющейся в системе информации, а также сохранить всю историю по подготовке предложений. Даже если при внедрении CRM функционал согласования документов был опущен, его можно легко имитировать, используя вложенные файлы с электронной подписью и ссылки на них в электронной почте.

Вовлечённость руководства. Постоянный мониторинг проектов, по которым к руководству обращаются подчиненные и строгое следование установленным правилам по размещению информации в CRM позволит адаптировать бизнес-процессы с учетом внедряемой системы CRM. Да, это дополнительная работа и нагрузка и это важно. По настоящему все преимущества использования CRM проявляются только когда информация в ней становится "живой", то есть изменяющейся в зависимости от состояния работы по проектам и конъюнктуры рынка.

Отчеты - это тот инструмент маркетологов, на который ведутся принимающие решение по покупке CRM системы. Несомненно, красивый отчет важен. Но куда важнее зачем он и как его использовать.

Автоматизируйте создание отчетов для всех членов команды. Если в отделе продаж есть практика проведения периодических бизнес-ревю с сотрудниками, то автоматическое создание отчетов может стать отличным мотиватором при внедрении CRM, ведь создание отчетов можно максимально автоматизировать, а наличие достоверных данных по всем проектам во времени - дать отличную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений.

Начните использовать отчеты для вычисления KPI (ключевых показателей эффективности) сотрудников, и отчеты станут самым любимым инструментом системы! Более того при таком подходе повышается прозрачность вычисления KPI.

Когда работа с текущими проектами налажена, можно расширить диапазон использования системы CRM и начать анализировать объемы рынка.

Часто это любимый вопрос руководства или собственника компании: "А сколько вообще можно заработать на том или ином рынке, на котором работает компания?"

В больших компаниях специально обученные аналитики создают безумные шаблоны по объемам рынка для заполнения перед бюджетированием. Оценка объемов рынка часто параллельный процесс, не связанный с работой в системе CRM. Почему бы не систематизировать этот процесс или как минимум не организовать его так, чтобы вся имеющаяся информация о рынке попадала в систему CRM?

Отразите в виде потенциальных проектов всю имеющуюся информацию об объемах рынка. По мере уточнения информации о рынке уточняйте ранее созданные потенциальные проекты по отраслям промышленности и заказчикам. Периодически анализируйте такие проекты на предмет причин проигрыша. Обычно базовые возможности CRM позволяют делать это. Благодаря наличию в системе информации в том числе о всем объеме и причинах проигрыша возможно получение объективной аналитики, позволяющей более эффективно работать над стратегией развития продаж в компании.

Отражайте все публичные тендеры по своей номенклатуре для уточнения реальных объемов рынка. Это уникальный и точный источник информации для точной аналитики, если ваша работа связана с такими тендерами.

Собирая и аккуратно раскладывая информацию об объемах рынка, публичных тендерах и проектах, о которых вам точно известно, через некоторое время ваша CRM система станет обладать уникальной систематизированной базой данных и источником информации для принятия правильных решений - теми самыми большими данными.

Точкой сборки для отдела продаж может и должна стать CRM система, которая позволит при правильной мотивации сотрудников и вовлечённости руководства собрать воедино всю информацию о всех клиентах компании, их взаимоотношениями с фирмой, а при оперативной и своевременной её настройке и лучшим инструментом в поддержке продаж.

Таких систем на рынке достаточно большое количество и в широком ценовом диапазоне. Основной функционал у всех схож, но здесь есть один очень важный момент - это правильное внедрение системы.

Каждая организация уникальна и в этом ее и сила, и слабость. Сэкономив на внедрении системы и ограничившись стандартизированным функционалом, можно потерять свою уникальность, а вместе с этим и конкурентные преимущества.

Тем не менее некоторые провайдеры так и позиционируют свои продукты, говоря, что перенастройка бизнес процессов организации в соответствии с встроенной логикой работы их программных продуктов, повысят их эффективность работы и "выведут на уровень мировых стандартов". Возможно это подойдет для молодых компаний. Однако для компаний со своей историей такой подход может очень быстро разрушить то, что уже есть, не успев создать нового, "лучшего" идеала.

Индивидуальность каждой компании важна и это нужно учитывать при внедрении CRM систем. Здесь становится очень важным:

1. Первоначальная формулировка задач, стоящих перед системой со стороны менеджмента компании
2. Сжившиеся процессы и привычки у сотрудников отдела продаж
3. Подготовка технического задания для внедрения системы
4. Вовлечённость сотрудников на этапе внедрения
5. Сопровождение.

Если про первые четыре пункта все знают, все помнят и все учитывают при планировании и бюджетировании, то сопровождению не придают особого значения, а это может стать ключевым в жизнеспособности внедряемой системы.

Аппетит приходит во время еды. Так и здесь, начав использовать CRM систему, у пользователей возникает множество непоняток, замечаний, а потом и пожеланий по изменению интерфейса, логики работы, добавлению новых отчетов и функций в систему. Зачастую здесь процесс начинает буксовать. Как правило, недооценивается объем работы и выделяется недостаточно ресурсов для сопровождения проекта. В результате пользователи ждут и ждут, когда их проблемы и чаяния будут услышаны и внедрены в новом релизе. Если ожидание становиться слишком долгим, то интерес затухает и система в конце концов из возможного эффективного инструмента превращается в еще одну учетную систему для сбора никому не нужной информации. Информацию начинают заносить только "из под палки", информация становится не актуальной.

С информационной системой должно быть удобно работать каждому сотруднику. Сможет ли каждый сотрудник полностью сформулировать, чего он хочет от CRM? Наверное нет, но уже после начала использования он однозначно сможет рассказать про плюсы и минусы, а также поделиться пожеланиями по улучшению работы. Эта ценная информация по совершенствованию появляется только на этапе сопровождения и по этому этот этап так важен!

Сопровождение должно адекватно учитываться при планировании внедрения информационной системы. Очень часто значимость этого этапа недооценивают. После того как "ленточки перерезаны" и премии получены судьба приложения остается в руках недостаточного количества разработчиков, что приводит к тому, что голос пользователя перестают слышать или реагировать своевременно. Поэтому при планировании внедрения необходимо учитывать, что после запуска системы CRM в жизнь, жизнь системы, как живого организма, только начинается.